Según un estudio de la Asociación de Directivos de Comunicación, el 95% de las empresas pasa por una crisis en el algún momento de su existencia y el 99% no está lo suficientemente preparada para enfrentarse a dicha crisis. El problema: una crisis de comunicación se da cuando menos te lo esperas. Dejar que pase la tormenta y no intentar resolverlo tendrá consecuencias fatales sobre nuestro producto, la reputación de marca e incluso el clima laboral. De hecho, en la mayoría de ocasiones no es la crisis en sí lo que acaba con la empresa, sino el hecho de no haber manejado con soltura su resolución.
Lo más eficaz es anticiparse: con el clipping de prensa podemos conocer las menciones que se hacen sobre nuestra empresa. Saber lo que se habla sobre nuestra marca nos permitirá prevenir una posible crisis de comunicación.
Así lo confirmaba Policarpo Aroca, Responsable de Comunicación de Grant Thornton, en la entrevista que pudimos tener con él hace unos meses: “Hemos tenido temas de menor orden, pero como en cualquier empresa, si tienes un buen plan de crisis las vas acometiendo siguiendo las pautas y con un poco de sentido común. Siempre salvaguardando la identidad, siendo transparentes y leales a nuestros valores corporativos.
La prevención es la mejor arma contra una crisis de comunicación
La mejor manera de enfrentarse a una crisis es la prevención. Sin embargo, si surge una crisis, hay que conseguir minimizarla, acotarla en el tiempo e intentar salir fortalecidos. Tampoco podemos olvidar que por mucho que consigamos salir lo mejor parados de una crisis, siempre se paga un precio.
Hacer un buen uso y seguimiento de los datos aportados por el seguimiento de medios, permite prevenir e identificar los riesgos, establecer vías de actuación correctas, planificar los mensajes más convenientes y elegir los canales idóneos para lanzarlos.
El plan de actuación de nuestra empresa
Por otro lado, es muy importante también contar con un plan de actuación que recoja diferentes situaciones posibles. Se trata de un protocolo que nos dará las herramientas necesarias para enfrentarnos con calma y seguridad a una crisis de comunicación.
Un plan de actuación debe pensarse con tiempo suficiente y sobre todo, adaptarse a nuestra compañía. Por eso, para llevarlo a cabo, antes nos tendremos que hacer una serie de preguntas sobre la opinión de nuestros usuarios. Es aquí donde, una vez más, el clipping de prensa se hace tan necesario. Habrá que realizar una investigación, previa a la realización del plan, sobre la reputación de la empresa, para así conseguir tener una visión objetiva de su posicionamiento en un momento neutro.
Identificar posibles riesgos
Tendremos que preguntarnos, por ejemplo, qué tipo de quejas pueden surgir alrededor de nuestra marca o nuestros productos y qué tipo de valores o actitudes pueden no gustar a nuestro público objetivo. Analizando correctamente el historial de medios, podremos ir dando respuestas a estas preguntas y realizar nuestro propio plan de actuación.
En esta fase adquiere una gran importancia la información sobre las crisis anteriores que ha sufrido la empresa. Habrá que reconocer el tipo, las causas, los públicos afectados y las estrategias que se siguieron para ponerle solución.
Una vez que tengamos identificados los riesgos que podemos llegar a correr, habrá que determinar cómo reaccionaremos a cada uno de ellos. Por supuesto, lo primero que tendrá que estar presente en nuestro protocolo de actuación es la monitorización. Gracias al seguimiento de medios, identificaremos el problema y podremos encontrar la fuente. Esto se conseguirá con el establecimiento de un sistema de alertas basado en puntos de referencia y un listado de canales y usuarios en los que centrarnos.
En definitiva, en situaciones de crisis es fundamental que una empresa vaya un paso por delante y no se limite a responder. Como dijo Warren Buffet, “Se necesitan veinte años para construir una reputación y cinco minutos para destruirla”. Lo ideal es actuar con rapidez, analizando el caso y dándole la mejor solución para ello. Así, conseguiremos minimizar los impactos negativos y recuperar la buena imagen de la marca.
