Según un estudio de la Asociación de Directivos de Comunicación (Dircom), el 95% de las empresas atraviesa una crisis de comunicación en algún momento de su existencia y el 99% no está lo suficientemente preparada para afrontarla. El gran problema es que una crisis de comunicación suele aparecer cuando menos lo esperamos. Confiar en que “la tormenta pasará sola” puede tener consecuencias fatales: dañar el producto, deteriorar la reputación de la marca o incluso afectar al clima laboral.
En la mayoría de los casos, no es la crisis en sí la que acaba con la empresa, sino la incapacidad de gestionarla con rapidez y solvencia. Por ello, es fundamental contar con estrategias preventivas que permitan anticipar problemas y mitigar impactos negativos.
Anticiparse con clipping de prensa: la mejor arma contra una crisis de comunicación
La prevención es clave, y aquí el clipping de prensa se convierte en una herramienta estratégica fundamental. Consiste en recopilar y analizar menciones sobre una marca, sector o tema específico en distintos medios. Este seguimiento permite a las empresas evaluar su impacto en la opinión pública, gestionar su reputación y anticiparse a posibles crisis de comunicación. El clipping de prensa no solo informa sobre lo que se dice, sino que permite descubrir patrones, tendencias y preocupaciones recurrentes del público. Con esta información, los responsables de comunicación pueden actuar de manera proactiva y diseñar mensajes que mitiguen riesgos antes de que escalen a crisis.
En este sentido, Eva Calle (Hearst) en una entrevista MyDircom destaca que, ante una crisis, lo más importante es evaluar rápidamente la situación, actuar con transparencia y honestidad, y establecer un plan de acción claro. Además, considera esencial hacer un seguimiento constante de cómo evoluciona la percepción de los públicos y realizar una evaluación posterior para prevenir futuros problemas.
Por su parte, Paola Herrera (Museo Legends) insistió en que cada crisis es diferente y que lo fundamental es recabar toda la información posible antes de actuar, preparar mensajes clave para distintos escenarios y comunicar de manera clara y transparente. Posteriormente, recomienda analizar qué funcionó y qué no, para perfeccionar el protocolo de actuación.
¿Cómo actuar en una crisis de comunicación?
Además del seguimiento de medios, contar con un plan de actuación es imprescindible. Este protocolo debe adaptarse a cada compañía y diseñarse con antelación, planteando escenarios posibles y respuestas concretas.
Antes de elaborarlo, conviene responder:
¿Qué quejas podrían surgir en torno a nuestra marca o productos?
¿Qué valores o actitudes podrían generar rechazo en nuestro público objetivo?
¿Qué enseñanzas podemos extraer de crisis anteriores?
El clipping de prensa, complementado con análisis semántico, permite identificar los conceptos clave presentes en artículos, noticias o publicaciones en redes sociales. Esta información proporciona un panorama claro sobre los temas vinculados a la crisis, facilitando una respuesta eficaz, anticipando escenarios y mitigando impactos negativos sobre la reputación de la marca. Además, ayuda a priorizar los mensajes más importantes y a ajustar la comunicación a cada tipo de público.
Con estas herramientas, podremos evaluar la reputación de marca, cuantificando la percepción pública y ajustando estrategias comunicativas. Además, facilita la personalización de contenido, adaptando mensajes a audiencias específicas y fortaleciendo la percepción de autenticidad de la marca. Informes personalizados, como los que ofrece MyNews Analysis, permiten medir el retorno de las acciones, valorar la reputación y el posicionamiento competitivo en los medios.
El clipping de prensa también es útil para analizar la competencia y el sector, detectando oportunidades y riesgos que podrían afectar indirectamente a nuestra marca. Este enfoque estratégico convierte al clipping en un elemento imprescindible dentro del plan de comunicación integral de cualquier empresa.
Identificar riesgos y reaccionar
Revisar crisis anteriores es fundamental: tipo de incidentes, causas, públicos afectados y estrategias de respuesta. Una vez identificados los riesgos, definiremos cómo reaccionar a cada uno.
La monitorización y el clipping de prensa deben abrir cualquier protocolo: gracias al seguimiento de medios podremos detectar el problema, localizar la fuente y dimensionarlo. Esta vigilancia constante permite a las empresas mantenerse un paso adelante y actuar de manera informada en tiempo real.
En este punto, la experiencia que nos contó en su entrevista MyDircom Policarpo Aroca, Responsable de Comunicación de Grant Thornton, es ilustrativa: “Hemos tenido temas de menor orden, pero como en cualquier empresa, si tienes un buen plan de crisis las vas acometiendo siguiendo las pautas y con un poco de sentido común. Siempre salvaguardando la identidad, siendo transparentes y leales a nuestros valores corporativos”.
Ir siempre un paso por delante
El éxito no está en reaccionar, sino en adelantarse. Monitorizar de forma constante, actuar con rapidez y dar soluciones claras y coherentes son pasos esenciales para minimizar el impacto de una crisis de comunicación.
Como decía Warren Buffet: “Se necesitan veinte años para construir una reputación y cinco minutos para destruirla”. La clave está en no esperar a que ocurra lo peor, sino en prepararnos con antelación para que, cuando llegue el momento, podamos responder con serenidad y efectividad.
